The Experience Battle: NETFLIX vs. SPOTIFY
Maurien M. Bacca, , EXPERIENCIAS DIGITALES, Experience, Digital Experience, Experiencias Digitales, 0Si hicieramos una lista de las marcas favoritas del Millennial, la categoría de ocio seguramente estaría liderada por Netflix y Spotify. En efecto,...
FRAMEWORK CEM IZO, UN SISTEMA PARA GESTIONAR LA EXPERIENCIA EN TU ORGANIZACIÓN
Carlos Molina, , EXPERIENCIA DE CLIENTE, CUSTOMER EXPERIENCE, Framework IZO, 1En un entorno donde cada vez es más difícil diferenciarse y generar ventajas competitivas, las compañías se enfocan en...
10 BEST PRACTICES EN PROGRAMAS VOC: DEL DATO AL INSIGHT.
Maurien M. Bacca, , EMOCIONES, CLIENTE, VOC, CUSTOMER EXPERIENCE, VOC; RTVOC, 0Los programas VOC han vivido una transformación radical, desde un “te pregunto, cuando quiero y como quiero”, hasta el actual...
¿CÓMO MEJORAR LA EXPERIENCIA DE CLIENTE SIN INVERTIR? GESTIONANDO LA 4D: EL TIEMPO.
Maurien M. Bacca, , INSIGHTS, MULTICANALIDAD, EXPERIENCIAS DIGITALES, experiencia de cliente, MOP, MOT, tiempo, Customer Journey, TimeMap, CX, 0Si te gusta la ciencia ficción probablemente hiciste cola para ver “Interestelar”. La mitad de tí la odiará, la otra, la...
EL PODER DE LA CO-CREACIÓN EN EL REDISEÑO BASADO EN EMOCIONES
Reka Barath, , EXPERIENCIA DE CLIENTE, cocreación, rediseño de interacciones, design thinking, 0¿Cómo podemos desbloquear el conocimiento latente del cliente con técnicas de co-creación para descubrir su experiencia y emociones? En...
El Futuro de la Experiencia de Cliente
Juan Felipe Rodriguez Eslava, , INSIGHTS, EXPERIENCIA DEL EMPLEADO, MULTICANALIDAD, REAL TIME VOICE, EMOCIONES, VOC, 0La Experiencia del Cliente se posiciona como la principal estrategia de diferenciación de las compañías. Los Clientes desean ser...
Entrevista: “El futuro será de aquellas marcas que logren combinar lo mejor de los mundos ON y OFF”
Maurien M. Bacca, , MULTICANALIDAD, EXPERIENCIAS DIGITALES, experiencia de cliente, Experiencia Retail, Retail Experience, 0Entrevista a Maurien Martinez, Directora IZO Insights – En Flame hemos hablado en numerosas ocasiones de la competición On VS Offline...
El valor de invertir en experiencias y no en cosas
Alberto Fernández, , EMOCIONES, BRAND EXPERIENCE, INTERACCIONES, EXPERIENCIA DE CLIENTE, 0Imagina que ganas un sorteo donde tienes dos posibles premios para elegir: tu primera opción es una tarjeta de...
El Customer Journey 2.0: herramienta de transformación de experiencias
Carlos Godoy Peñas, , INSIGHTS, EXPERIENCIA DE CLIENTE, 0El customer journey 2.0 es una herramienta de transformación de la experiencia de clientes que se alinea con los...
Cómo realizar un análisis del comportamiento para mejorar el mensaje de una marca
CXfera, , CONSUMER BEHAVIOUR, INSIGHTS, BRAND EXPERIENCE, 0El análisis de la conducta es el estudio del aprendizaje y comportamiento del consumidor. Éste va desde la comprensión...
Caso de éxito: Peugeot aumenta sus ventas adaptando su experiencia de usuario al entorno mobile
CXfera, , TECNOLOGIA, MULTICANALIDAD, EXPERIENCIAS DIGITALES, CANALES, INTERACCIONES, EXPERIENCIA DE CLIENTE, 0Peugeot, marca de automóvil francesa nacida en 1810, con presencia en 160 países y con más de 10.000 puntos...
Creación de personas: conociendo mejor a nuestros clientes
CXfera, , CONSUMER BEHAVIOUR, INSIGHTS, EXPERIENCIA DE CLIENTE, 0Las personas son arquetipos de usuarios, que nos permiten ponernos en su piel y tenerlos en cuenta a la hora de...
Cómo se vive el Customer Experience en Ecuador
CXfera, , BRAND EXPERIENCE, INTERACCIONES, EXPERIENCIA DE CLIENTE, 0Agosto 11, 2017 Una de las principales mediciones sobre la experiencia del cliente es el Índice BCX (Best Customer Experience) de...
Evolución del monitoreo de calidad a la Experiencia de Cliente
Domingo Vallejo, , EXPERIENCIA DEL PACIENTE, 0Los servicios de atención al Cliente han mantenido una evolución constante, mayormente sin grandes sobresaltos y de una manera...
Estrategias Multicanal: Cómo conseguir que la estrella sea el cliente
Tomás Santoro, , DESAFÍOS CX, INSIGHTS, INTERACCIONES, MULTICANALIDAD, 0En este post no te hablaré de porcentajes sacados de millones de encuestas que estarás harto de leer, ¡yo...
¿Cómo conectar la lealtad del empleado con la lealtad del cliente?
CXfera, , EXPERIENCIA DEL EMPLEADO, INTERACCIONES, RRHH, INTERACCIONES, EXPERIENCIA DE CLIENTE, 0Traducción del Artículo publicado por Colin Shaw en febrero 2017 En los últimos años, la conexión entre los empleados...
Customer-Obession, la cultura de las empresas exitosas
Mariana González, , DESAFÍOS CX, INSIGHTS, INTERACCIONES, CLIENTE, INTERACCIONES, EXPERIENCIA DE CLIENTE, 0Evolucionando del customer-centricity al customer-obsession. La forma tradicional de negocio basado en productos y resultados ya no es diferencial,...
¿Cómo Master Card diseña las experiencias de sus consumidores?
CXfera, , TECNOLOGIA, INTERACCIONES, EXPERIENCIAS DIGITALES, CANALES, INTERACCIONES, BANCA, 0Entrevista con Cindy Chastain, VP Global Customer Experience & Design de MasterCard Customer Experience Exchange, Octubre 2015
¿Realmente estás escuchando lo que dicen tus clientes?
CXfera, , DESAFÍOS CX, INSIGHTS, INTERACCIONES, REAL TIME VOICE, INTERACCIONES, EXPERIENCIA DE CLIENTE, 0Traducción del Artículo publicado por McKinsey & Company en Marzo 2016 por Harald Fanderl, Kevin Neher y Alfonso Pulido Muchas compañías desaprovechan el...
¿Yo soy tu amigo fiel? La relación entre las marcas y los consumidores
Alberto Fernández, , CONSUMER BEHAVIOUR, INTERACCIONES, BRAND EXPERIENCE, INTERACCIONES, EXPERIENCIA DE CLIENTE, 0En enero del 2011 se presentó lo que fue un caso histórico en Grecia, una compañía de soporte autorizado...
¿Compartimos o cada quién por su cuenta?: La importancia de las experiencias compartidas
Alberto Fernández, , INSIGHTS, INTERACCIONES, EXPERIENCIA DE CLIENTE, 0¿Recuerdas la última vez que fuiste al concierto de tu artista favorito?, ¿la última vez que comiste en el...
La Innovación es un proceso NO lineal, aunque te digan lo contrario.
Tony Seijas, , DESAFÍOS CX, EXPERIENCIA DE CLIENTE, innovación, 0¿Algún piloto en la sala? Supongo que no, pero no importa. Todos entendemos que durante un vuelo no hay...
Decisión emocional o racional: El contexto de la experiencia
Alberto Fernández, , INSIGHTS, EMOCIONES, EXPERIENCIA DE CLIENTE, 0Imagina que vas al supermercado a comprar un aderezo para tu ensalada, llegas al pasillo donde te encuentras una...
IBM y Visa convierten cualquier dispositivo conectado en un punto de venta con Watson IoT
CXfera, , TECNOLOGIA, INTERACCIONES, MULTICANALIDAD, EXPERIENCIAS DIGITALES, CANALES, INTERACCIONES, RETAIL, MULTICANALIDAD, MEDIOS DE PAGO, 0Traducción de un extracto del Artículo publicado por IBM en Febrero 2017 IBM y Visa han anunciado la primera colaboración de...
El nuevo negocio de la emoción
CXfera, , CONSUMER BEHAVIOUR, INSIGHTS, EMOCIONES, EXPERIENCIA DE CLIENTE, emociones, experiencia de cliente, 0Del podcast What it means del sitio Forrester. Entrevista a James McQuivey, vicepresidente y analista principal de Forrester, donde...
El nuevo propósito para una marca: ¿Expectativa o Realidad?
Alberto Fernández, , EXPERIENCIA DE CLIENTE, 0Ha comenzado un nuevo año. Atrás dejamos la reflexión sobre lo que fue el 2016, los éxitos alcanzados, fracasos,...
Imagina que estás dentro del Teatro Bolshoi de Moscú, con su majestuosa arquitectura neoclásica, apreciando el ballet del Lago...
La Guía del CEO para Experiencia del Cliente
CXfera, , EMOCIONES, customer journeys, customer experience, satisfacción del cliente, 0Traducción de un Artículo publicado por McKinsey en Agosto 2016 ¿Qué quieren mis clientes? Los ejecutivos más brillantes se están haciendo esta...
Una conexión emocional es más importante que la satisfacción del cliente
CXfera, , EMOCIONES, BRAND EXPERIENCE, satisfacción del cliente, emotional, 0En la búsqueda de un crecimiento orgánico rentable, cada vez más compañías están haciendo inversiones importantes en la Experiencia del...
¿Por qué las marcas simples ganan?
CXfera, , BRAND EXPERIENCE, customer experience, caso de éxito, 0Las grandes marcas hacen la vida simple. Google, Amazon e incluso Dunkin´Donuts, rompen los estándares para ofrecer lo que...
Exploring Multiple Emotions During Contact Center Interactions
CXfera, , INTERACCIONES, REAL TIME VOICE, EMOCIONES, customer experience, caso de éxito, 0This was originally posted on the Customer Experience Matters® blog. In a previous post, I discussed results from a...
Los huéspedes de hoteles no esperarán cuando se trate de mensajería móvil
CXfera, , MULTICANALIDAD, customer experience, caso de éxito, 0Nuevos datos de encuestas e investigaciones arrojaron que los hoteles deben prestar aún más atención a la mensajería móvil...
Fragmento de la entrevista inédita a Steve Jobs en 1983, un año antes de ser recontratado en su compañía...
8 Claves para empezar a gestionar la Experiencia del Empleado
Maurien M. Bacca, , EXPERIENCIA DEL EMPLEADO, 0En esta ocasión, dejaremos a un lado a nuestros apreciados clientes para enfocarnos en los empleados, quiénes dedican diez horas al día...
¿Qué hacen las marcas para mantener a los clientes enamorados (día tras día)?
CXfera, , CONSUMER BEHAVIOUR, BRAND EXPERIENCE, 0Un cliente comprometido, es el mejor cliente. Un cliente comprometido, compra más y es más inmune a las promociones...
A nadie parece caerle bien los millennials*. Son egocéntricos, superficiales, se pasan el día enganchados al móvil y, lo que...
La nueva generación de QR Codes
CXfera, , TECNOLOGIA, INSIGHTS, MULTICANALIDAD, QR CODES, CANALES, 0Cuando Toyota creó los QR code en 1994, lo hizo con el afán de reemplazar a los limitados códigos...
Real Time Voice of the Customer: ¿Escuchas a tus clientes?
CXfera, , REAL TIME VOICE, METRICA, VOZ DEL CLIENTE, ANALYTICS, VoC, 0Todos los días miles de clientes tienen cosas que decirte. ¿Realmente escuchas al cliente? ¿O sólo a los 384...
10 Aplicaciones de la Economía Conductual a la Experiencia de Cliente
Maurien M. Bacca, , CONSUMER BEHAVIOUR, INSIGHTS, ECONOMÍA CONDUCTUAL, 0Hoy en día, cuando las compañías se plantean generar experiencias WOW en sus clientes, casi siempre terminan hablando de...
Hi there! ¿Aún no has visto este video? Cambios dramáticos en la realidad del marketing.
¿Sabías que la música tiene mucho que enseñarnos a la hora de diseñar Experiencias de cliente Wow?. Dentro de...
Interesante tool para crear Personas
Se trata de Yougov.com, una plataforma que ofrece informes y whitepapers sobre el consumidor de UK. Una de las herramientas más interesantes es Yougov profiles, que permite construirte tus buyer persona: cómo es el estilo de vida de tu cliente, sus marcas favoritas, sus hábitos de consumo, etc.