• Carlos Molina ha actualizado una entrada en el grupo Logo del grupo NPS detractorsNPS detractors hace 6 años, 9 meses

    Hola!! Personalmente estoy de acuerdo con @maurien, aunque yo recomendaría un enfoque diferente. Creo que el NPS es un muy buen indicador para medir la experiencia con la compañía, pero se vuelve muy complejo de gestionar cuando lo quieres llevar a nivel de las interacciones. Es decir, aunque desde la metodología de NPS se habla del NPS Relacional y el NPS Transaccional, este último creo que se ve muy condicionado por la pregunta. Al final estás preguntando “recomendaría LA COMPAÑÍA” y por tanto aunque tu última interacción te influya claramente, la pregunta hace referencia a algo más general. El CES sin embargo tiene el comportamiento completamente opuesto… es decir, me parece perfecto a nivel de Interacción, porque la pregunta está muy vinculada al contacto que has tenido, pero le puede costar llevarlo a nivel general. Personalmente creo que una cosa que puede tener sentido sería medir CES a nivel de Interacciones y NPS a nivel compañía…. En cualquier caso, yo no me considero totalmente un NPS Detractor, porque creo que para muchas cosas el NPS es una métrica muy valiosa y que a muchas organizaciones les sirve para avanzar en enfocarse en las experiencias de clientes!! 😉

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