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    ¿Cuáles son los momentos que más insatisfacción generan en vuestro sector? Vamos a tratar de elaborar una lista TOP 10 por cada sector… y quién sabe. Igual nos llevemos algunas sorpresas al comparar entre sectores y tipologías de clientes.

    • En el Sector Financiero están clarísimos. 1. Que te cambien de gestor (especialmente cuando no te avisan con antelación ni te explican lo que sales ganando con el cambio o los motivos del mismo); 2. Y las comisiones. No es una cuestión de generaciones, hasta a mi tía de 65 años le molesta tener que pagar por determinados servicios, aunque sean 0,65 céntimos.

    • ¡Hola! Voy a tratar de aportar mi granito de arena comentando sobre el sector telco 🙂

      1. Oferta de productos/servicios poco clara – ¡Abajo la letra pequeña! Debería ser mucho más sencillo… “Hola cliente, te ofrezco mi servicio que incluye todo esto a cambio de X€, sin sorpresas”. Por supuesto, no sólo se trata de prometer, sino de cumplir con lo prometido. Este es uno de los problemas generales de las telco en mi opinión (y de muchas empresas del sector servicios), nuestra oferta es complicada de entender, deberíamos adaptarla al lenguaje del cliente y no esperar que todos los clientes entiendan nuestro lenguaje (Este momento de insatisfacción da para mucho debate!).
      2. Incidencias en los procesos de activación y/o logísticos. Como en cualquier relación, si en los primeros momentos que son los más idílicos se falla… Igual la relación se complica o incluso termina antes de empezar. No deberíamos dejar a clientes sin conexión recién llegados, tardar mucho o enviarles tarde sus pedidos, etc…
      3. La importante y gran olvidada Postventa. En ocasiones, y depende de para qué áreas de las compañías, la venta es el único y más importante objetivo, y sabemos que no es así pero parece que se nos olvida… Por desgracia, o al menos yo lo veo a menudo, es habitual el lanzamiento de servicios/productos donde en lo único que se piensa es en eso, en lanzar y vender, pero lo que pase a partir del segundo 1 en que el cliente está disfrutando de nuestro servicio/producto (sobre todo incidencias), nadie piensa o se piensa tarde y toca rectificar e incluso invertir más dinero del que se hubiera necesitado si se hubiera diseñado el servicio/producto pensando end to end en el ciclo de vida del cliente.
      4. Factura errónea y/o no clara. Qué decir que no sepamos, esto aplicable también a otros sectores, donde entender una factura es cuestión de ciencia ficción… Y qué decir sobre si una vez que la entiendes ves que lo que te facturan no es lo que tu esperas… Aquí enlazo con el primer punto, normalmente suele ser porque lo que nos ofertaron no era claro, no lo entendió bien el cliente o llevaba sorpresa, más que porque la factura tenga errores…
      5. Soy tu cliente, cuídame!! Pues eso, enlazo con la postventa, en ocasiones parece que se da más valor al futuro cliente que al cliente real y ante eso los clientes reaccionan cada vez más y lo hacen “pagar caro” a aquellas compañías que les tratan así.
      6. Baja del cliente. Está claro que a nadie le gusta perder clientes, pero qué se adelanta mosqueando aún más a un cliente que quiere dejar de serlo?? En mi opinión en esos momentos se debería trabajar en comprender el motivo de su marcha, si es posible retenerle (resolver el problema que le haga abandonarnos, mejor oferta, etc…) y si su decisión final es irse, dejarle marchar y aprender de su experiencia para que no vuelva a ocurrir en el futuro con otros clientes.

      Seguro que hay alguno más y que además no aplican únicamente al sector telco ¿Qué opináis? 🙂

    • Hola, en el sector de los servicios de seguridad y monitoreo de alarmas, son bastante evidentes.
      El robo: Si los ladrones quieren robar robaran igualmente saltándose todas las barreras que haya de por medio. Los sistemas de seguridad “masivos” son en su mayoría disuasorios, y son muy efectivos para un amplio espectro de situaciones, evitando eventos no deseados, o minimizando los daños al hacer que los ladrones huyan. Pero hay casos en los que no importa nada, los ladrones van con todo, sin importar las medidas disuasorias, o incluso son capaces de vulnerarlas…porque van preparados.
      En el escenario de Latinoamérica, en donde la penetración en el mercado de servicios de este tipo es menor que en Europa o USA (como ocurre con los seguros domiciliarios) pero en donde la sensación de inseguridad es más elevada, se produce mucha confusión, y para nuestros clientes es difícil comprender hasta donde llega la responsabilidad de la empresa de seguridad tanto en lo que se refiere a los daños materiales, como a las labores de investigación y/o “captura” de los delincuentes….saltan a la palestra emociones como la frustración y la rabia…..y el conflicto en la relación con los clientes está asegurado.
      Nuestro desafío está en afrontar y trabajar correctamente esa frustración y en buscar los mecanismos adecuados para arropar a nuestros clientes en el proceso tras el robo….complejo, la verdad. Supongo que no muy distinto a situaciones que se presentan en el sector de los seguros.

      Todos los mencionados por Oscar I. son los clásicos que se dan también en este sector. 😉

      • Estoy de acuerdo en que Servicios de Seguridad se parecen mucho a los Seguros… creo que otro de los retos es precisamente la “ausencia de momentos” … Si el cliente no percibe el valor, también impacta de forma negativa en su experiencia. Está claro que la solución no es que se produzcan más robos… pero yo diría que un Moment of Pain sería también la Factura o Renovación del Servicio (especialmente cuando no hay percepción de valor) ¿Qué opinas?

        • Totalmente de acuerdo Carlos. Aunque ese Moment of Pain se resuelve en el caso de los servicios de monitoreo con las “falsas alarmas”, la oportunidad perfecta para poner en valor el servicio, aunque por desgracia es un arma de doble filo (por ejemplo cuando hay mascotas) ya que se puede convertir en una “experiencia que mata” por la reiteración y la sensación de que algo no esta funcionando bien. El otro extremo es el del cliente dormido…ese que como no hace uso del servicio, obviamente pierde la esencia de su valor. La verdad es que manejar esos momentos con el componente emocional tan fuerte que subyace detrás de este tipo de servicios es un gran reto, para el que creo que muchos en el sector aun estamos muy “verdes”.
          Fuera de los momentos típicos de este tipo de servicios, como comentaba al respecto de Oscar I. , el incumplimiento de citas técnicas, por ejemplo, o ese quiebre tan clásico entre las áreas (cada una a lo suyo) que produce una entrega de servicio al cliente segmentada y/o partida, son los generadores de las experiencias mas matadoras.

    • Tuve la oportunidad de trabajar en la gerencia de Experiencia de Clientes de un retail farmaceutico, y este sector, por lo menos en Chile (hubo un caso de acuerdo de precios entre las tres cadenas mas grandes) es una industria que genera mucha desconfianza, los clientes mencionaban muchas veces que sentian que el vendedor estaba enfocado en agregar y agregar productos a la venta (Si, era el objetivo ppal antes de ser customer centric). Fue (y sigue siendo) un desafio cambiar la percepcion de los clientes pero mucho mas fue el cambio cultural a nivel de los trabajadores. El retail farmaceutico es una experiencia que mata porque ademas vas cuando te sientes mal! Hay una gran oportunidad y un mundo de estrategias que se pueden implementar para cambiar estas experiencias y convertirlas en experiencias WOW

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