• CXfera ha actualizado una entrada en el grupo Logo del grupo OMNI - What?OMNI – What? hace 5 años, 5 meses

    Un concepto interesante… LCXM: Lean Customer Experience Management. Las sinergias entre Lean Thinking y Customer Experience son numerosas y sorprendentes. Una de las herramientas más potentes de Lean Thinking en empresas manufactureras y de servicios es VSM: “Value Stream Mapping” , o mapeo de la cadena de valor. Uniendo este mapeo de la cadena…[Leer más]

  • Vianney.Villamediana ha actualizado una entrada en el grupo Logo del grupo Experiencias que MatanExperiencias que Matan hace 5 años, 10 meses

    Tuve la oportunidad de trabajar en la gerencia de Experiencia de Clientes de un retail farmaceutico, y este sector, por lo menos en Chile (hubo un caso de acuerdo de precios entre las tres cadenas mas grandes) es una industria que genera mucha desconfianza, los clientes mencionaban muchas veces que sentian que el vendedor estaba enfocado en…[Leer más]

  • Pedro.Barquero Rios ha actualizado una entrada en el grupo Logo del grupo NPS detractorsNPS detractors hace 6 años, 1 mes

    Una reflexión como introducción al tema e incluyendo algo más de entropía:
    Habiendo vivido distintos indicadores, creo que todos tienen ventajas e inconvenientes. En el fondo, mientras metodológicamente se mantenga y tenga suficiente trazabilidad, debería ser suficiente. Sin embargo, más allá de los indicadores de satisfacción, donde he visto si…[Leer más]

    • Excelente apreciación!! 😉 de hecho, una de las tendencias que estamos observado en Experiencia de Cliente es el Real Time.- capturar toda la información que consumidores, empleados y dispositivos (IoT, chatbots, apps, canales digitales, etc) generan en tiempo real, analizar y comprender esta información y generar acciones “just in time”. En br…[Leer más]

  • Mileny ha actualizado una entrada en el grupo Logo del grupo NeuromarketingNeuromarketing hace 6 años, 2 meses

    Me parece excelente contar con un grupo sobre en el Neuromarketing, es una estrategia que aunque no es del todo nueva, pocos la manejan. A mi me parece una grandiosa herramienta para poder conocer mejor a nuestros clientes y así brindan una mejor experiencia. Aprovecho mi comentario para compartir con ustedes un articulo de la web que conseguí y…[Leer más]

  • Barbara.Aucejo Devis ha actualizado una entrada en el grupo Logo del grupo NeuromarketingNeuromarketing hace 6 años, 2 meses

    Buenas a todos, en primer lugar enhorabuena por esta genial iniciativa de ClienteXfera. La verdad es que como persona dedicada al análisis del consumidor a través de tecnologías que analizan el subconsciente humano puedo decir que pienso que el neuromarketing, o mejor dicho, la aplicación de tecnologías de neurociencia al campo del marketing, han…[Leer más]

  • Juan Carlos.Malpartida Lozano ha actualizado una entrada en el grupo Logo del grupo NeuromarketingNeuromarketing hace 6 años, 2 meses

    Hola a todos, creo que el neuromarketing o neurociencia podría servir para medir el impacto de algunos puntos de contacto sobre la experiencia del cliente, por ejemplo podríamos medir la reacción del cliente ante una atención telefónica o presencial y entender que aspectos lo estimulan de manera positiva o negativa. Alguien experimento algo parecido??

    • Según el canal de atención, existen diferentes tecnologías de @Neuromarketing que permiten capturar las emociones del cliente, la veracidad de sus afirmaciones, su nivel de atención, etc. Para atención telefónica (móvil o fijo), lo más útil es el reconocimiento de voz. Para interacciones en la web, el reconocimiento facial (mediante webcam)…[Leer más]

      • ¿Y que os parece esta nueva solución para medir emociones en espacios físicos? Resulta especialmente interesante en campos como “Experiencia del Paciente”…en una tienda abarrotada de gente, lo vemos más complicado… (seguro que esa cacofonía de latidos se vuelve un hit musical). Lo interesante es que se trata de una solución que no impli…[Leer más]

  • Pablo Fiestas ha actualizado una entrada en el grupo Logo del grupo NPS detractorsNPS detractors hace 6 años, 2 meses

    Tal vez me vaya a poner un poco extremista, pero cada vez tengo más claro que no importan tanto que tu indicador sea el NPS, el CES, el CA, BAI, CXPi, BCX o cualquier otro, lo importante es el modelo que pones en marcha como consecuencia de tener un indicador. Cada uno de ellos pone énfasis en unos u otros aspectos, pero hay cosas, como r…[Leer más]

  • Tomas.Torres Sanchez ha actualizado una entrada en el grupo Logo del grupo NeuromarketingNeuromarketing hace 6 años, 3 meses

    Gracias por la invitación a este grupo tan interesante, retador y por supuesto desafiante.
    Propongo un tema relacionado con el lenguaje que se utiliza en una reunión de ventas: ¿Qué es más importante un lenguaje alineado con el propósito y los valores de la empresa o un lenguaje que persuada al cliente?

  • Tomas.Torres Sanchez ha actualizado una entrada en el grupo Logo del grupo NeuromarketingNeuromarketing hace 6 años, 3 meses

    Gracias por la invitación a este grupo tan interesante, retador y por supuesto desafiante.
    Propongo un tema relacionado con el lenguaje que se utiliza en una reunión de ventas: ¿Qué es más importante un lenguaje alineado con el propósito y los valores de la empresa o un lenguaje que persuada al cliente?

  • CXfera ha actualizado una entrada en el grupo Logo del grupo NeuromarketingNeuromarketing hace 6 años, 4 meses

    El Neuromarketing tiene mucho que aportar a la Experiencia de Cliente. Y cada año, su potencial será mayor. Permite comprender porqué el cliente hace lo que hace (no lo que dice que hace) y su comportamiento irracional a lo largo de todo el Customer Journey. Además, nos permitirá obtener Customer Journeys mucho más cuantitativos, en la medid…[Leer más]

  • CXfera ha actualizado una entrada en el grupo Logo del grupo NeuromarketingNeuromarketing hace 6 años, 4 meses

    El Neuromarketing tiene mucho que aportar a la Experiencia de Cliente. Y cada año, su potencial será mayor. Permite comprender porqué el cliente hace lo que hace (no lo que dice que hace) y su comportamiento irracional a lo largo de todo el Customer Journey. Además, nos permitirá obtener Customer Journeys mucho más cuantitativos, en la medid…[Leer más]

  • CXfera ha actualizado una entrada en el grupo Logo del grupo OMNI - What?OMNI – What? hace 6 años, 4 meses

    El gran reto es evitar que los canales compitan entre si y que el cliente viva la misma experiencia y marca independientemente del canal. Para ello resulta clave definir correctamente los KPIs y medir el “by pass” entre canales… ¿Sugerencias?

  • Carlos Molina ha actualizado una entrada en el grupo Logo del grupo NPS detractorsNPS detractors hace 6 años, 5 meses

    Hola!! Personalmente estoy de acuerdo con @maurien, aunque yo recomendaría un enfoque diferente. Creo que el NPS es un muy buen indicador para medir la experiencia con la compañía, pero se vuelve muy complejo de gestionar cuando lo quieres llevar a nivel de las interacciones. Es decir, aunque desde la metodología de NPS se habla del NPS Rel…[Leer más]

  • CXfera ha actualizado una entrada en el grupo Logo del grupo Experiencias que MatanExperiencias que Matan hace 6 años, 7 meses

    ¿Cuáles son los momentos que más insatisfacción generan en vuestro sector? Vamos a tratar de elaborar una lista TOP 10 por cada sector… y quién sabe. Igual nos llevemos algunas sorpresas al comparar entre sectores y tipologías de clientes.

    • En el Sector Financiero están clarísimos. 1. Que te cambien de gestor (especialmente cuando no te avisan con antelación ni te explican lo que sales ganando con el cambio o los motivos del mismo); 2. Y las comisiones. No es una cuestión de generaciones, hasta a mi tía de 65 años le molesta tener que pagar por determinados servicios, aunque sean…[Leer más]

    • ¡Hola! Voy a tratar de aportar mi granito de arena comentando sobre el sector telco 🙂

      1. Oferta de productos/servicios poco clara – ¡Abajo la letra pequeña! Debería ser mucho más sencillo… “Hola cliente, te ofrezco mi servicio que incluye todo esto a cambio de X€, sin sorpresas”. Por supuesto, no sólo se trata de prometer, sino de cumplir con l…[Leer más]

    • Hola, en el sector de los servicios de seguridad y monitoreo de alarmas, son bastante evidentes.
      El robo: Si los ladrones quieren robar robaran igualmente saltándose todas las barreras que haya de por medio. Los sistemas de seguridad “masivos” son en su mayoría disuasorios, y son muy efectivos para un amplio espectro de situaciones, evita…[Leer más]

      • Estoy de acuerdo en que Servicios de Seguridad se parecen mucho a los Seguros… creo que otro de los retos es precisamente la “ausencia de momentos” … Si el cliente no percibe el valor, también impacta de forma negativa en su experiencia. Está claro que la solución no es que se produzcan más robos… pero yo diría que un Moment of Pain serí…[Leer más]

        • Totalmente de acuerdo Carlos. Aunque ese Moment of Pain se resuelve en el caso de los servicios de monitoreo con las “falsas alarmas”, la oportunidad perfecta para poner en valor el servicio, aunque por desgracia es un arma de doble filo (por ejemplo cuando hay mascotas) ya que se puede convertir en una “experiencia que mata” por la reiteración y…[Leer más]

    • Tuve la oportunidad de trabajar en la gerencia de Experiencia de Clientes de un retail farmaceutico, y este sector, por lo menos en Chile (hubo un caso de acuerdo de precios entre las tres cadenas mas grandes) es una industria que genera mucha desconfianza, los clientes mencionaban muchas veces que sentian que el vendedor estaba enfocado en…[Leer más]

  • Maurien ha actualizado una entrada en el grupo Logo del grupo NPS detractorsNPS detractors hace 6 años, 7 meses

    Yo cada vez apuesto más por el Customer Effort Score (CES), y en concreto, el CES 2.0. Cuando una compañía ayuda al cliente a conseguir sus objetivos, se lo pone fácil…etc. Demuestra una buena gestión de la CX. Pero se me ocurren muchísimas compañías que, aún viviendo buenas experiencias, no las recomendaría, sencillamente, porque no considero…[Leer más]