Celeste Undurraga

Un concepto interesante… LCXM: Lean Customer Experience Management. Las sinergias entre Lean Thinking y Customer Experience son numerosas y sorprendentes. Una de las herramientas más potentes de Lean Thinking en empresas manufactureras y de servicios es VSM: “Value Stream Mapping” , o mapeo de la cadena de valor. Uniendo este mapeo de la cadena…[Leer más]

Tuve la oportunidad de trabajar en la gerencia de Experiencia de Clientes de un retail farmaceutico, y este sector, por lo menos en Chile (hubo un caso de acuerdo de precios entre las tres cadenas mas grandes) es una industria que genera mucha desconfianza, los clientes mencionaban muchas veces que sentian que el vendedor estaba enfocado en…[Leer más]

Me parece excelente contar con un grupo sobre en el Neuromarketing, es una estrategia que aunque no es del todo nueva, pocos la manejan. A mi me parece una grandiosa herramienta para poder conocer mejor a nuestros clientes y así brindan una mejor experiencia. Aprovecho mi comentario para compartir con ustedes un articulo de la web que conseguí y…[Leer más]

Tal vez me vaya a poner un poco extremista, pero cada vez tengo más claro que no importan tanto que tu indicador sea el NPS, el CES, el CA, BAI, CXPi, BCX o cualquier otro, lo importante es el modelo que pones en marcha como consecuencia de tener un indicador. Cada uno de ellos pone énfasis en unos u otros aspectos, pero hay cosas, como r…[Leer más]

El Neuromarketing tiene mucho que aportar a la Experiencia de Cliente. Y cada año, su potencial será mayor. Permite comprender porqué el cliente hace lo que hace (no lo que dice que hace) y su comportamiento irracional a lo largo de todo el Customer Journey. Además, nos permitirá obtener Customer Journeys mucho más cuantitativos, en la medid…[Leer más]

El Neuromarketing tiene mucho que aportar a la Experiencia de Cliente. Y cada año, su potencial será mayor. Permite comprender porqué el cliente hace lo que hace (no lo que dice que hace) y su comportamiento irracional a lo largo de todo el Customer Journey. Además, nos permitirá obtener Customer Journeys mucho más cuantitativos, en la medid…[Leer más]

El gran reto es evitar que los canales compitan entre si y que el cliente viva la misma experiencia y marca independientemente del canal. Para ello resulta clave definir correctamente los KPIs y medir el \”by pass\” entre canales… ¿Sugerencias?

Hola!! Personalmente estoy de acuerdo con @maurien, aunque yo recomendaría un enfoque diferente. Creo que el NPS es un muy buen indicador para medir la experiencia con la compañía, pero se vuelve muy complejo de gestionar cuando lo quieres llevar a nivel de las interacciones. Es decir, aunque desde la metodología de NPS se habla del NPS Rel…[Leer más]

Yo cada vez apuesto más por el Customer Effort Score (CES), y en concreto, el CES 2.0. Cuando una compañía ayuda al cliente a conseguir sus objetivos, se lo pone fácil…etc. Demuestra una buena gestión de la CX. Pero se me ocurren muchísimas compañías que, aún viviendo buenas experiencias, no las recomendaría, sencillamente, porque no considero…[Leer más]