Las grandes marcas hacen la vida simple. Google, Amazon e incluso Dunkin´Donuts, rompen los estándares para ofrecer lo que los clientes quieren, cuando ellos lo quieran sin ningún problema. Al simplificar las cosas en la Experiencia de Cliente en un mundo tan complejo, las marcas ganan la lealtad de los clientes, logrando impulsar los resultados de negocios y creando valor en los accionistas.

Durante los últimos 6 años, Siegel+Gale ha publicado su Índice Global de Simplicidad de Marca – un estudio basado en una encuesta a miles de consumidores de todo el mundo –  que  clasifica a las marcas en función de su simplicidad o complejidad percibida, y la calificación global de la simplicidad de la industria de la marca. El índice de este año, conseguido de las respuestas de más de 12.000 consumidores en 8 países, arrojó una medida definitiva sobre qué marcas son exitosas en proporcionar experiencias simples –  y revela el aumento de las marcas que podrían amenazar en el ranking.

En este índice también se confirma la forma en la que la sencillez puede impulsar el rendimiento de la marca: una de las empresas que cotiza en la bolsa en las 10 mejores marcas mundiales ha vencido el promedio del índice global de acciones en un 214% desde que se inició el estudio en el 2009, y  el top 10 de este año continua la tendencia.

Vamos a ver de cerca el Top 10 de las mejores marcas en EE.UU para el 2015. Cada una cumple con la necesidad del cliente rápidamente – en ocasiones de forma instantánea-  y con una fricción mínima.

 

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Google no debería ser una sorpresa y de hecho ha sido clasificada en el Top 10 por los últimos cinco años. Netflix ofrece acceso instantáneo a un universo de entretenimiento con un clic, y Amazon y Zappos ha perfeccionado el descubrimiento aerodinámico, de compra y entrega. La cadena de supermercados Publix es alabada constantemente por sus clientes y por expertos de la industria,  reconociendo su comodidad, el diseño de sus tiendas, la constante calidad y la orientación del servicio al cliente.  Este año, la comida rápida y las marcas de comida rápida informal sobresalen en el mantenimiento de la experiencia dentro de las tiendas, simple, rápida y confiable, en parte por ofrecer un menú limitado pero satisfactorio. (Chipotle está en una reciente lucha con un brote de E. coli que se produjo después de que se completó la encuesta).

Marcas como estas se benefician de muchas maneras desde su sencillez. Además de reforzar la lealtad del cliente, encontramos que la simplicidad recude la sensibilidad del precio y conduce a palabras positivas. Nuestro estudio de 2015, encontró que 63% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia más simple, y el 69% son más propensos a recomendar una marca ya que proporciona experiencias más simples.

La Amenaza de los Disruptores

Mientras que estas marcas tengan un mejor rendimiento pueden estar seguras de sus posiciones, nuestro estudio arrojo resultados positivos sobre un grupo de marcas orientadas a la simplicidad, que llamamos “Disruptores”, quienes están recién llegadas y en lucha por derribar los poderes existentes en sus respectivas industrias, o crear otros completamente nuevos. Los Disruptores están dando puntuaciones de simplicidad, pero estos no están incluidos en el ranking regional, ya que ellos no han alcanzado aún un nivel comparable de conocimiento nacional.

Estos son el Top 10 de Diruptores 2015 en EEUU.

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Dollar Shave Club, el #1 de los clasificados Disruptores en EEUU, es en muchos aspectos un modelo de simplicidad de marca. Con su Branding deliciosamente limpio, con un producto sin complicaciones y un servicio confiable, Dollar Shave Club ha lanzado el guante a Gillette y a otros jugadores establecidos.

De hecho, fueron los Diruptores incluidos en el ranking completo, el Top 10 lucia muy diferente – solo los 4 primeros jugadores tradicionales podría evitar ser suplantado.

 

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Disruptores sirven como un recordatorio de que incluso las marcas con mayor puntuación en la simplicidad no pueden dejar de innovar. Estas compañías líderes deben mantener su compromiso con la simplicidad, como alteradores de todos los sectores están listos para tomar su lugar si se les da la oportunidad.

 

 

Un Nuevo Campo de Batalla

La Experiencia de Cliente es el nuevo campo de batalla para la lealtad. Años de resultados en el Índice Global de Simplicidad de Marca de muestran que cuando las marcas construyen cultura de simplicidad, todas las parte se benefician. Los empleados tiene claridad en innovar y ofrecer un servicio al cliente superior, los consumidores tienen mejores experiencias de marca y en última instancia, se recompensa a las marcas con su lealtad.

El crecimiento es bienvenido e inevitable para cualquier empresa exitosa, pero la complejidad es un inevitable efecto secundario de crecimiento. Las compañías deben estar más atentas de la simplificación de los procesos y de crear frescas y limpias experiencias de marcas. Un compromiso con la simplicidad comienza desde la parte superior. Los altos ejecutivos deben estar comprometidos con la implementación de prácticas que fomenten la simplicidad.

El propósito de la marca, ¿Qué hace una marca y porque lo hace?, debe ser articulado de una manera que sea fácil  para los empleados de interiorizar, y los clientes deben ser a una marcas a sus servicios de una manera consistente con este propósito. Si bien es necesario mirar hacia adentro para perfeccionar y simplificar, al final de todo, la perspectiva del cliente es lo más importante.

El logro de la simplicidad no es fácil, pero las marcas que aprovechan su posicionamiento, recogen una multitud de ambas reputaciones y de recompensas financieras.

 

By Margaret Molloy

Autor

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